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聚焦家居品牌电商服务构筑品质家居生态圈

在电商渠道的飞速发๑展之下,家居行业受到冲击,解∠决家■居网∞购过程◄中出现的问题成为关键。&值此315即将来临之际,关于家居大品牌电商服务的调查数据新鲜出炉,∞主要是对于家居物流、售后以及客服服务能力的分析。


物流——“送货到家Ψ、上门安装”成服务标配

网购最๑焦心的无疑⿷是等快递的时候。针对物流发货时间的调查中,家居建材的产品发货都比较慢。建材类的最快,一般有3-15个工作日左右,家具类的比较慢,大概需要一月左右;而定制类的更慢,平均是一个半月。定制产品需要测量、设计再生产,所以制作时间比较长;而家具产品很多没有备货,需要下单后再生产,等待时间基本和线下店面差不多。

家居产品由于╩体积∮大、Ⅵ零件多,送装“最后一公里”ξ甚至“最后一个楼梯或螺丝钉”也成为网购最大痛点。然而经过近几年电商物流配送、安装服务的不断升级,“免费配送、上门安装”打通了家居电商的关键节点,成为服务标配。在本次调查中,不少企业均表示安装服务已经是业内Ж普及的╭╮服务。家装类中,对于产品的落实,多家品牌声称自己拥有独┈┉立并经过培训的施工队伍来保证施工的标准化和品质的一≡致性。

售后@——“7天无理由退换货 ”多数阳奉⇔阴违?

2014年新消法开始实施,其┙中有一条“7天无理由退换货”条款,Й被很多网购族看成是▓给了颗“Ψ网购后悔药”。如今,新消法实施至今3年,家居行业的执行情况究竟如何呢?在调查中,非定制的家具和家装主材品类的网店页面中基本都标注了“7天无理由退换货”的服务Ф。但与客服的实际交谈中,两家家具品牌以大件商品为由拒绝了退换,家装主材类中某地板品牌也以∈“我们地板很少会有质量问题”为≠由含糊过去。家居网店均有“7天无条件退换货”显示,实际沟通中客服拒绝7天无理由退换。

一对一服务的定制家具无法退还是符合规定的,但对于成品家具来说,退换依☼然困难的原因就在于很多有不成文的规定:例如退货产品不能影响二次销售,而家居建⿹材类产品属于体验消费,在没有使用的情况下其实很难发现问题;其次,床、沙发等大件物品由于移动困难,消费者购买时品牌基本上都提供了免费到家安装的服务。但如果需要退换,消费者不仅要自己担负运费还要自己拆成零件,打ⓞ包配送。对手残党们来说,一个不小心说不定就影响到二次销售了。

客服——业务能力、服务态度参差不一

对┖于网购来说,客服对顾客咨询的态度和々专业能力很大程度上决定了消费′者的品牌认知和购买欲望。在调查中,╥客服对于产品介绍的详细与Υ否∏也是〖影响分数的重要一项。在针对产品材质、售后质保@等问题的咨询中◀,有些品牌的客服对顾客常见问题都有分类,只要÷回复1、2、3∩、4等数字就会弹出产品、售后等的相关政策,清晰详细,获得了满分好评。而当记者询问线下体验店时,一些品牌的客服热▪情推荐了距离消费者最近的实体店地┊┋址、电话和时间,极大提高了品牌的好感度。

而在▧全屋定制和家装的调查中,客服关于产品价位、施工工人和质保等ↅ基础问¨题可以解决,但更进一步的咨询往往需要先留下联系◙方式,到店洽谈。尤其是在家装品牌,甚至连网页上很多产品介绍也只是装修效果图,详细信息也只能和设计师才能交流出来,消费者能在客服和网页提前获得的信息是非常少的。由此看出,家装电商更多∮是为了给线下引流。据阿里方面的数据表明,家装行业将超越女装成为电商第一大类目,但工具式的渠道利用¤能否带来如ψ此之大的体量仍需行业的深度思考。

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